其实，优秀销售60%的业绩都来源于老客户，那么我们应该如何对老客户进行有效的回访，创造新的价值？

1

注重客户细分工作

客户细分的方法很多，销售可以根据自己了解的具体情况进行划分。

客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。

对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等。

在客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。

总而言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2

明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。

特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

我们回访的目的是，了解客户对我们推荐的业务感觉如何，对我们公司和销售人员有什么想法，成单的可能性有多大。

我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

3

确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。

从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看，回访的方式主要有：

1定期做回访

这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。

如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。

2接触之后的回访

这样可以让客户感觉我们的专业化。

特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。

3节日回访

就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。

这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

4

抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户的不满意，找出问题；

了解客户对本公司的系列建议；

有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；

准备好对已回访客户的二次回访。

通过客户回访不仅解决问题，而且加深客户关系。

5

回访时有效地选择时间段

对不同的客户要采取不同的电话回访策略。

1上班族：

对上班族客户不要选择早上电话追踪，因为早上是上班族最忙的时候。

一般来说，他们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳时机，由于中午休息时间比较短而且都在急急忙忙的吃饭，所以通常都不选择在此时间追踪。

那什么时间是最佳时间段呢？

根据数据分析显示，这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的。

因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话，他们都会和你用心交谈。

2无业族：

一般来说无业族客户早上都在睡懒觉，这个时候你打电话给他们，只会敷衍你几句。

晚上也不是很好的时间，因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天，不会和你聊这些问题。

午后的时间才是他们比较闲的，这个时候交谈较佳。

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的，切记千万不要拿起电话不加思考地给客户打过去。

6

利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访，是通过提供超出客户期望的服务，来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。

客户关怀是持之以恒的，销售服务也是持之以恒的。

通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。

不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将大大提升销售业绩。

7

正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。

例如抱怨来自产品的不满意、来自销售人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。

通过解决客户抱怨，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。