与其广撒网式散养顾客，不如重点培养顾客，用搭建“鱼塘”的思维去管理和引导顾客消费。

天猫的大数据表明，天猫上的大众消费品牌，有45%的顾客一年只买一次，电商顾客的忠诚度远比我们的想象要低得多。

但实体店不一样，老顾客是实体店的消费主力，实体顾客的消费惯性很大，受到时间条件和地理条件的约束很大。

实体店的客源构成，比电商渠道更复杂，可以是什么都不懂，从没有意愿到比你还积极，你说什么就是什么的大妈；也可以是什么都懂，你卖力推销都不为所动，只是贪图方便和应急才在你店里消费的95后。

电商渠道的顾客更多是“过度挑选”后才下决心下单的人，或者纯粹分不清广告和权重的区别，被图片吸引进店的读图客户。

而实体店的顾客进店购物的原因则多种多样，你的店生意好，也许是因为你比隔壁店多1个英俊的小哥哥或贴心的小姐姐。作为有温度的消费场所，人的因素很容易在实体店里被放大。

那么作为实体店，想在电商和进口品的夹击下快速连接顾客，并多次挖掘需求的关键，就应该关注3件事：

①你的顾客，自认为收入处于人际圈子里的什么水平？

②你的顾客，是否手机重度使用者？

③你的顾客，是否在日常维持着高额的社交型消费？

从第一个问题，你可以知道这条鱼肥不肥。

2018年一项发表在《当代经济科学》杂志的消费者心理学研究表面，中国大多数消费者都呈现出对自身消费能力的不自信。其中70.87%的消费者觉得自己收入比周围人低，另有 19.97%的消费者觉得收入比周围人高，只有 9.17%的消费者对自己掌握的收入的主观感受与客观事实相符。

研究表明，对收入自信的消费者，比同等收入的消费者的家庭消费高出 29%，在其他条件不变时，对收入不自信的消费者，对具有享乐特征的家庭食品、教育娱乐和服装化妆品等消费的抑制作用显著，对其他类别消费的抑制作用不显著。其中对教育娱乐类支出的抑制作用最大，为 73.8%。

也许是因为房价高企，或者朋友圈里炫富的人太多，每个人都忙着把自己最美好的一面发在社交网络上，所以才让那么多的人在收入面前显得自卑。

当一个人认为自己收入比身边的人高时，他的消费意向更强烈，更愿意升级消费习惯，使之与自身的身份认知一致。如果你发现他自我感觉良好，说明这是一条“肥鱼”，要好不犹豫地重点对他进行关注，日常问候和嘘寒问暖都不可少，只要他不表现得厌烦，都应该保持关注和讨好。

从第二个问题，你可以知道这条“鱼”有没有生长的潜力。

如果他表现得对收入不自信，却又重度使用移动社交软件，则应该把他列为重点培养对象，他还有很大的潜力等待你去开发。如果他表现得对收入很自信，却比较少使用移动社交软件，那他的潜力同样很大，也应该列为重点培养对象。

大多数人消费并不理智，而是尽力让自己的消费行为符合自己的思维认知。移动社交网络的一个重要作用，就是帮助人们修正自己的认知，让自己更理智地衡量自己的开支是否合理。我们要做的事，就是帮助对收入不自信的客户变得自信，让原来就自信的客户变得更自信。

至于第三个问题，你可以知道这条“鱼”应该用哪种方式培养。

愿意维持高额社交开支的客户，在线下消费的意愿更强烈，对社交获得的成就感和依赖度更强，是实体店服务的忠实拥护者，如果他同时来自经济不发达地区，则消费行为会偏向理智，量入为出，如果他来自经济发达地区，则更容易在实体店购买更多预付服务。

相反，社交开支偏低的客户，如果他来自经济发达地区，则偏向理智消费，对线上消费依赖度更高，有更强的自学产品知识的能力和跨界选货能力，提供完整的产品知识和科学护肤更能打动这一类的消费群体。

如果他来自经济不发达地区，则消费行为上显得斤斤计较，和选择困难，可以重点推荐优惠力度大的销售套餐和性价比高的单品。

在根据客户的不同特点，基本搭建起“鱼塘”后，接下来就是循环引导他们提高消费频次和客单价。

首先，帮助他们学习用移动社交软件去选货，在这个过程中深化门店和顾客的关系，让他们进一步看到更多的好物，以及录制关于门店的短视频，帮助他们在社交网络更好地展示自我，获得更多价值。让他们知道就算不进店，也可以享受门店给他们提供的服务，还能反向影响门店的产品选择。

其次，帮助他们通过网络了解不同社会阶层的生活方式和工作方式，帮助他们融入新时代，在这个过程中的消费习惯的改进，就在门店里完成。让他们知道线上线下融合是大势所趋，门店未来可提供的服务，完全超越单纯的电商服务。

第三，跟他们一起吐槽和分享社交网络的趣闻，随时追踪顾客的情绪和状态，为促销和补货寻找合适的销售时机。

第四，每个顾客的内心都有一个专门属于化妆品的心理账户，你要做到的让她们在其他地方买化妆品之前，把心理账户里的钱都在你这里花掉。如果她每月的化妆品预算是1000元，你每个月都能把这1000元赚走，那你就是成功了。