什么是成交？有许多人对成交也许还没有概念。

成交是一切行为活动的终端环节，成交能力的强与弱直接影响到了我们能不能实现价值的交换，直接影响到我们的事业、家庭、人际、财富等方方面面。

成交也是销售过程的一部分，也是导致大部分人不想成为推销员的原因。无法达成交易的销售员，才是企业最大的成本。

在公司需要成交同时，在市场需要成交客户，在商场需要成交竞争者。

成交能力的强与弱是我们人生最关键的能力，也是我们一辈子必须要修炼的能力。

看看你身边那些已经功成名就的人，他们每一个人都具备着超强的成交能力。

成交的本质就是改变对方的信念框架，实现找框-设框-换框-引框-破框-锁框的一个过程。任何产品都只是一个载体而已，最终能否实现产变的变现关键在于个人的成交能力。通晓了人性，掌握了成交背后的原理和系统你就是成交高手。

学习成交必须要树立正确的成交信念，一定要有足够的渴望，迫切的需求，无比的坚定，强大的求知欲，这样才能获得收获最大化！

——信念不改变给再多的方法都等于零！

成交必备的五大心法：

1）我要成交

2）我要钱

3）我要成就更多人

4）天下没有成交不了的客户

5）天下没有谈不成的单

附加销售，才能让顾客买的更多：

1、对于新增的销售而言，毛利润就是净利润

2、优质的顾客服务

第一部分  培养积极主动的服务意识

一、认识服务

1、服务的三个层次

超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

商品——直接

服务——直接

企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

可靠性——态度

响应性——反应

安全性——专业

移情性——耐心

有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

3、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升与完善的机制保障

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

2、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。

企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司；

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力

→  A-- Authority Action

→  E-- Education

→  H-- Humor

→  L-- Listen

→  N-- Needs

→  P-- Passion

→  S-- Service Smart Smile ＆ Speech

——客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

1）客户投诉产生的原因

2）客户投诉产生的目的

3）客户投诉产生的好处

4）企业流失客户的主要原因

第六部分 处理客户投诉的方法

1）处理投诉的基本方法

2）处理升级投诉的技巧

3）处理疑难投诉的技巧

4）尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

5）处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

6）弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

7）掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

8）处理顾客投诉与抱怨的方法

9）重大投诉处理

10）不回避并找出原因

总结： 前事不忘，后事之师